¿Está tu marca preparada para enfrentar una crisis de reputación online?

Saber gestionar una crisis de reputación online de la forma más adecuada no es una tarea fácil, pero sí altamente necesario para cualquier empresa…

¿Está tu marca preparada para enfrentar una crisis de reputación online?

Para las empresas, internet representa tanto una ventaja como una amenaza. Por un lado, ofrece un canal de comunicación inmediato en el que el contenido se divulga con rapidez y llega a una amplia audiencia. Pero, en casos de crisis reputacional, un comentario negativo puede hacer gran daño y alcanzar dimensiones amplias si no es atacado con rapidez.

¿Cuál es la mejor estrategia para superar la crisis?

La prevención es la mejor estrategia. Tomar una actitud preventiva y contar con un plan de acción a seguir en caso de que se presente un problema de reputación online es clave. Esto implica crear un manual en el que se explique de forma clara cómo lidiar con comentarios negativos hacia la marca.

Esto permite actuar con rapidez, controlar la situación y evitar pérdidas masivas de seguidores en redes sociales. Esta guía debe indicar incluso el tono con el que serán respondidas las acusaciones o críticas. Mantener la calma y guiarse por esos lineamientos puede hacer que la marca salga victoriosa de la crisis.

Ubicar la fuente

Toda crítica, incluso aquellas que se viralizan y alcanzan grandes dimensiones, inician con el descontento de una persona. Ubicar a esa persona, conocer su trasfondo, su molestia y la influencia que tiene en el mundo digital puede dar indicaciones sobre la mejor forma de lidiar con la situación.

Ignorar el mensaje, por el contrario, solo hará que la crisis continúe en crecimiento. Responder de mala manera es mucho menos aconsejable. Puede hacer que la molestia e indignación se mantenga en aumento.

En muchas ocasiones, el problema puede ser controlado simplemente al hablar directamente con la fuente, solucionar su inconveniente e intentar trabajar en conjunto para evitar que el descontento continúe creciendo en la comunidad digital.

Ser transparente

En especial, con los empleados. Si no conocen qué sucede, pueden llegar a estar desmotivados y la crisis reputacional afectará incluso la productividad. Por ello, conversar con los trabajadores y explicarles de forma transparente lo que sucede es una decisión acertada. Se sentirán parte de la empresa, y evitará la incertidumbre.

Por otro lado, en caso de que la empresa deba enfrentar una crítica que sea verídica, se aconseja asumir la responsabilidad y realizar acciones que busquen revertir el daño causado.

Imagen: Freepik

Author: Lean Mind

MBA (exchange), Entrepreneurship, Startups and VC - IE Business SchoolIE Business School. ● Full-time MBA, Business Administration and Management - The Australian Graduate School of Management (AGSM) @ UNSW Business School. ● Doctorado en Fisiología y Nutrición, Ciencias de la Nutrición - Universidad de Navarra.

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