Según el último estudio efectuado por American Express, Barómetro Global de Atención al Cliente 2017, el 40% de los consumidores opinan que el servicio de atención al cliente de las compañías ha mejorado. En comparación con los resultados del informe del 2014, la satisfacción de los usuarios ha aumentado en un 3,5% por año.
Un 69% de los encuestados afirman que gastan más dinero en las empresas que ofrecen una atención al cliente más satisfactoria, por lo que queda claro que un buen servicio en este aspecto es clave para la rentabilidad de la compañía. La buena reputación influye directamente en la competitividad.
Por otra parte, una atención inadecuada repercute de forma negativa. El 60% de los consumidores declaran haber cancelado alguna transacción tras haber sufrido dos malas experiencias con alguna marca.
“El cliente desea sentirse bien atendido, por lo que es necesario transmitir que estamos a su disposición. Las empresas que ofrecen un servicio ágil, rápido y personalizado tienen ventaja sobre el resto”, comenta Juan Orti Ochoa de Ocáriz, el presidente en España de American Express.
Preferencia por las plataformas online
Según el informe, 6 de cada 10 usuarios prefieren las plataformas online para gestionar las posibles incidencias y para hacer consultas sencillas. Los más utilizados son los sitios web (el 24%), seguidos por las aplicaciones móviles (el 14%), el reconocimiento de voz (el 13%) y los chats online (el 12%). Además, los consumidores también recurren con más frecuencia a las redes sociales para gestionar cuestiones simples.
En el caso de que los problemas sean más complejos, un 23% optan por acudir de forma presencial a una oficina de atención a los clientes, y el 40% prefieren hablar por teléfono con un agente.
Claves para mejorar la atención al cliente
Del estudio de American Express se han desprendido algunas conclusiones clave para incrementar la satisfacción de los consumidores:
- Rapidez y eficiencia: El 40% valoran que las gestiones sean rápidas. Desarrollar en el sitio web un apartado con las respuestas a las preguntas y dudas más frecuentes, así como agilizar que se contacte fácilmente con un agente, aumenta la satisfacción de los usuarios y repercute en el crecimiento de la compañía.
- Conseguir buenas recomendaciones: La mejor forma de captar a nuevos clientes por medio del boca a boca es gracias a una atención al cliente excelente. Las empresas deben asegurarse de atender a los usuarios como ellos prefieran. Los millennials, por ejemplo, prefieren las plataformas online.
- Trato personalizado: Lo que más valoran la mayoría de los usuarios es solucionar la incidencia o encontrar la respuesta a sus dudas (el 81%), y en segundo lugar piensan que es muy importante hablar con un agente que atienda su caso con un completo conocimiento (el 74%).
