El omnichannel es el futuro del juego

El mundo del entretenimiento online es hoy un universo interactivo, abierto y dispuesto a acoger nuevas soluciones, nuevos proyectos, nuevas vías para su desarrollo…

El mundo del entretenimiento online es hoy un universo interactivo, cada vez más abierto y dispuesto a acoger nuevas soluciones, nuevos proyectos, nuevas vías para su desarrollo. Cada segmento tiene sus propias peculiaridades y los jugadores de casinos online u otras plataformas, hoy en día cada vez más, eligen uno u otro canal según sus gustos.

Lógica omnichannel

Ante las necesidades de un mercado cada vez más competitivo, más ávido de novedades y puro entretenimiento, en los últimos años ha surgido una necesidad cada vez más importante: mezclar, en una lógica omnichannel, varios segmentos del juego en una única sala virtual. En otras palabras: en un único portal, más soluciones, más opciones para los jugadores, ya sean expertos o principiantes en el mundo del juego. Este es el punto de partida de esta nueva visión, que incluye varios canales y une las grandes pasiones de los jugadores.

Entre estos canales interactivos se está afirmando en Colombia el de los casinos online. La liberalización del juego online y la concesión de licencias para operar de forma regulada en el mercado nacional, han provocado un importante crecimiento tanto en el número de jugadores registrados, como en el de la facturación. Uno de los hitos del sector colombiano es el casino online Rivalo, un operador de juegos que cuenta con más de 500 mil usuarios mensuales.

Factores de éxito

El éxito de este tipo de plataformas está relacionado con diferentes factores, que contribuyen conjuntamente a una mejor experiencia de juego.

Agent Analytics

Mediante el uso de funciones habilitadas por la Inteligencia Artificial, como el procesamiento del lenguaje natural o el análisis de sentimientos, se puede obtener una mejor comprensión de las necesidades de los clientes y los jugadores. Un servicio omnichannel, en el que se comparten los datos actuales e históricos de los clientes, mejora definitivamente la experiencia de un usuario en una plataforma.

Personalización

Los clientes muestran preferencia por las interacciones personalizadas, y la inteligencia artificial también ayuda a ello. Por ejemplo, puede implementar una base de conocimientos de machine learning e interactuar con los clientes en función de sus preferencias. Con las aplicaciones de personalización se puede determinar cuándo enviar mensajes de texto en lugar de correos electrónicos, a qué hora y en qué día de la semana, decidiendo cada acción en función del tema y la identidad del cliente.

Routine inteligente

Para ofrecer el máximo nivel de servicio al cliente, es imprescindible dirigir los emails o chats al mejor agente posible para ese cliente en ese momento concreto. El enrutamiento inteligente basado en la inteligencia artificial permite decidir dónde enviar un email o un chat al agente de la plataforma de juego con mayor probabilidad de resolver el problema de la mejor manera. Con una base de conocimientos que examine cómo han calificado los clientes sus últimas interacciones y con quién, se puede establecer un criterio para seleccionar agentes con las mismas cualidades que los que han calificado anteriormente y hacer predicciones sobre el motivo por el que el cliente podría llamar o enviar un mensaje de texto.

Imagen: Freepik

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