¿Alguna vez te preguntaste qué se necesita para alcanzar el éxito dentro del sector servicios? ¿Por qué hay pequeños hoteles capaces de atraer más la atención que otros que incluyen más amenities? ¿Cómo lo hacen los restaurantes para sobresalir frente a la competencia?
Lejos de cualquier fórmula mágica, la realidad es que esta buena acogida se debe a la fusión de la digitalización con la adecuada gestión del marketing convencional. Así surge la idea de Marketing in Hospitality, un conjunto de estrategias que concilian el Branding (creación de un nombre de marca) con la creación de experiencias diferenciadoras (momentos WOW) que llevan a hoteles y restaurantes a ser conocidos, seleccionados y ampliamente valorados.
La importancia del Marketing Digital para hoteles y restaurantes
Cada día más y más personas confían sus negocios a su agencia de marketing para hoteles y restaurantes de confianza, con el objetivo de generar un nombre de marca y emprender un proceso hacia la creación de valor diferencial frente a la competencia.
A diferencia del marketing digital clásico, que centra sus esfuerzos en el posicionamiento web natural, el marketing para hoteles y restaurantes parte del llamado marketing experiencial, que considera que el cliente elige los servicios en función de la vivencia que se le ofrece (momentos WOW). Ejemplos de esto serían los restaurantes que invitan a chefs reconocidos a colaborar en sus cocinas o los hoteles con espectáculos en directo.
Como su nombre indica, los momentos WOW se esfuerzan para lograr que la experiencia del cliente sea única y diferente. En este sentido, sus máximas son el elemento sorpresa y la emotividad, de modo que las vivencias sean tan memorables que generen engagement y buenas críticas mediante el “boca a boca” (WOM, Word of mouth).
La digitalización del sector servicios
Considerando todo lo anterior, es posible afirmar que el Marketing in Hospitality promueve la gestión de eventos y la arquitectura de la marca, pero la cosa no queda ahí, puesto que su importancia se vincula directamente a la digitalización del mercado.
Cada vez es más raro que un huésped acuda a una agencia para reservar su hotel, ya que gracias a Internet puede hacerlo en cuestión de pocos minutos sin moverse de casa y con la tranquilidad de poder consultar valoraciones de Google y foros como Booking y TripAdvisor. Lo mismo ocurre con los restaurantes, donde entre tantos establecimientos los comensales se decantan por los que tienen buenas referencias y cuentan con su carta online.
Marketing in Hospitality gestiona todo esto en base a las necesidades de cada negocio, trabajando el SEO OnPage y OffPage en caso de que se disponga de sitio web. Además, se puede optar por invertir en SEM por si se prefiere aparecer en anuncios de Google e incluso gestionando redes sociales, que hoy en día son un canal comunicativo muy útil para interactuar de forma cercana con los clientes y para construir una buena reputación online (ORM, Online Reputation Management).
A fin de cuentas y si estás familiarizado con este sector, todo esto te recordará a la denominación Hospitality brands, pero en este caso adaptándola a la transformación digital que estamos viviendo. Dentro de este contexto, factores como el logotipo, el emplazamiento y los amenities continúan siendo determinantes dentro del Branding, pero se comienza a primar la satisfacción del cliente como elemento diferencial.
Este miramiento por la satisfacción del cliente rescata lo más propio de la hostelería clásica que es hacer sentir a los huéspedes como en casa, en lo que a nivel online se siguen las recomendaciones de motores como Google que se esfuerzan por ofrecer el mejor contenido posible a los usuarios. La fusión de lo físico y lo digital logra que hoteles y restaurantes que trabajan el Marketing in Hospitality se conviertan en Hospitality brands referentes dentro del sector y de cara a los potenciales clientes.
Por lo tanto, cuando se habla de éxito en hoteles y restaurantes, cabe contemplarse la correcta sintonía entre factor humano y gestión de las tecnologías, dos grandes aliados que gracias al Marketing in Hospitality son capaces de traer a los clientes lo mejor de la hostelería de toda la vida adaptado a las necesidades de hoy en día.
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